Compliment of klacht

Compliment of klacht

Inleiding: compliment of klacht

Alle medewerkers van Cordaan Thuisdiensten doen elke dag hun best om u zo goed mogelijk te helpen. We vinden het belangrijk om onze organisaties elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp!

Voor Cordaan Thuisdiensten geldt deze regeling complimenten en klachten

Wij ontvangen graag een compliment van u als u vindt dat wij goed werk verrichten. Met uw compliment weten we dat we het goed doen en dat motiveert ons. Als in onze organisatie of rond uw hulpverlening iets beter kan of niet goed gaat, dan bespreken wij dat ook graag met u. Het kan ook voorkomen dat u het niet eens bent met een besluit dat is genomen. U kunt ons feedback geven, of een klacht indienen. We gaan graag met u in gesprek om onze organisatie te verbeteren en doen ons best om uw vertrouwen in ons te herstellen.

Wanneer is er sprake van een bezwaar?

Een bezwaar is altijd gericht tegen een besluit. U kunt een bepaalde beschikking wel of niet gekregen hebben en het daar niet mee eens zijn. Dan kunt u hiertegen bezwaar maken. De gemeente is verantwoordelijk voor het besluit. Het bezwaar dient u daarom in bij uw gemeente. Tegen besluiten kan altijd binnen zes weken een bezwaarschrift worden ingediend. Wanneer is er sprake van een klacht? Een klacht heeft altijd betrekking op de geleverde dienst of alles wat daarmee samenhangt. Het kan gaan over de manier waarop u door onze medewerkers bent benaderd of dat u ontevreden bent over de manier van werken.

In deze regeling complimenten en klachten kunt u lezen wat u kunt doen als u een compliment of een klacht heeft.

Compliment

Onze medewerkers vinden het fijn om van u persoonlijk te horen of zij het goed doen. Met uw compliment weten zij dat ze het goed doen en dat motiveert! U kunt uw compliment natuurlijk ook schriftelijk per post of via e-mail geven.

Per e-mail
servicedesk@cordaanthuisdiensten.nl

Per post
Cordaan Thuisdiensten
Antwoordnummer 46196
1060 WB Amsterdam Overige contactgegevens vindt u op onze contactpagina.

Klacht en ontevredenheid

Wij doen er dagelijks alles aan om u tevreden te stellen. Mocht dat niet gelukt zijn dan horen we dat graag van u. Zo kunnen we onze dienstverlening blijven verbeteren.

Uw ontevredenheid bespreken met Cordaan Thuisdiensten

Als u ontevreden bent, willen wij daar graag vroegtijdig met u over in gesprek, het liefst nog voor dat het een klacht wordt. Onze ervaring is dat ontevredenheid door middel van een gesprek weggenomen kan worden. U bespreekt waar ergernissen zitten en wat u van ons verwacht. We maken nieuwe afspraken en komen zo weer verder met elkaar. Zo voorkomt u dat uw ontevredenheid erger wordt. Komt u er toch niet met ons uit? Dan kunt u een klacht indienen.

Wie kan een klacht indienen?

Uzelf kunt een klacht in dienen maar ook een andere vertegenwoordiger als een mantelzorger kan dit voor u doen.

Kosten

Een klacht indienen kost u niets. De behandeling van uw klacht is gratis. Als u kosten maakt voor ondersteuning bij het indienen van uw klacht, dan zijn deze kosten voor uw eigen rekening.

Uw klacht omschrijven

We willen uw klacht graag goed kunnen behandelen. Daarom is het belangrijk dat u onderstaande gevraagde gegevens meestuurt als u een klacht indient.

  • Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel uw e-mailadres.
  • Geef ook aan wie u bent: klant, wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde of zaakwaarnemer van de klant of een nabestaande.
  • De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht.
  • Omschrijving van de klacht: 
    • De feiten, gedrag of handelingen waarover u klaagt
    • De datum/data waarop de gebeurtenissen plaatsvonden
  • Beschrijf wat er tot nu toe met uw klacht is gebeurd. Heeft u uw klacht al kenbaar gemaakt bij één van de medewerkers van Cordaan Thuisdiensten?
  • Wat wilt u bereiken met uw klacht?

Een klacht indienen

Indienen klacht bij Cordaan Thuisdiensten

Binnen 5 dagen nemen we contact met u op en zoeken we samen een oplossing binnen de mogelijkheden.

Komt u samen met Cordaan Thuisdiensten niet tot een oplossing voor uw klacht en u vindt dat uw klacht gegrond is. Dan kunt u uw klacht indienen bij de gemeente Amsterdam.  

 

Indienen klacht bij gemeente Amsterdam

U kunt op de volgende  manieren uw klacht indienen bij de het Klachtenteam Sociaal Domein van de gemeente.

Antwoordnummer 9087

1000VV Amsterdam 

(een postzegel is niet nodig)

Voor meer informatie zie de website Wmo: klacht indienen - Gemeente Amsterdam

Indienen klacht bij Ombudsman Metropool Amsterdam

Wanneer u met Cordaan Thuisdiensten en/of de gemeente niet tot een oplossing bent gekomen van uw klacht. Kunt u uw klacht indienen bij de Ombudsman Metropool Amsterdam. 

 

Intrekken van uw klacht

U kunt altijd uw klacht intrekken. Als u uw klacht heeft ingediend bij een medewerker of bij de adviseur klachtenmanagement, dan kunt u uw klacht bij hen schriftelijk intrekken. Dit kunt u doen door een e-mail te sturen naar klachten@incluzio.nl of via de servicedesk onder vermelding van "reden stopzetting". Als de omstandigheden niet gewijzigd zijn, kan uw klacht niet opnieuw in behandeling worden genomen. Indien u uw klacht heeft ingediend bij de gemeente of bij de ombudsman, volgt u hun procedure.

Toestemming tot inzage in persoonsgegevens

Voor het behandelen van de klacht is het nodig dat u, de verweerder, de klachtbehandelaar of de klachtencommissie de persoonsgegevens van de zaak waarover de klacht gaat kunnen inzien. Voorafgaand aan de behandeling van de klacht vragen we aan u toestemming hiervoor.

Beheer klachtendossiers

Van uw klacht wordt een digitaal klachtdossier gemaakt. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot uw klacht bewaard. Het dossier wordt bewaard op een beveiligde omgeving. Het klachtdossier wordt gedurende 5 jaar bewaard. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw klantdossier.

Geheimhouding

Iedereen die verder bij een behandeling van een klacht is betrokken, is tot strikte geheimhouding verplicht. Deze plicht blijft ook onverminderd voortbestaan na beëindiging van een lidmaatschap van de klachtencommissie of als medewerkers niet meer werkzaam zijn voor Cordaan Thuisdiensten.

Monitoren en leren

Jaarverslag van de klachtencommissie De klachtencommissie maakt jaarlijks een verslag over het voorgaande kalenderjaar. In dit verslag staat onder meer:

  • Het aantal klachten dat bij de klachtencommissie is ingediend.
  • De aard en inhoud van deze klachten.
  • De uitspraken die gedaan zijn over de klachten.
  • De aanbevelingen die gegeven zijn aan de beklaagden.

In het verslag worden geen persoonsgegevens of organisatiegegevens opgenomen. Het verslag wordt zo opgesteld, dat het ook niet herleidbaar is naar een persoon of een organisatie. Het jaarverslag is openbaar.

Verslag klachtenmanagement

Cordaan Thuisdiensten neemt jaarlijks een verslag op in de jaarrapportage. In dit verslag staan:

  • Het aantal klachten dat bij Cordaan Thuisdiensten is ingediend.
  • Het aantal klachten dat bij de externe klachtencommissie is ingediend.
  • De aard en inhoud van de klachten.
  • De uitspraken die gedaan zijn over de klachten.
  • Maatregelen die getroffen zijn n.a.v. de klachten.

Ook in dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

Evalueren en verbeteren

Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.